2016年企業(yè)危機公關(guān)案例分析

所謂危機,是指系統(tǒng)由于受到內(nèi)部或外部一個或多個要素的變化影響,導(dǎo)致整個系統(tǒng)偏離有序穩(wěn)定的狀態(tài),并使得系統(tǒng)背離其運行目標(biāo)的時刻,或使系統(tǒng)處于無序混亂的狀態(tài)。下面我們一起來看看企業(yè)危機公關(guān)案例分析，希望對大家的企業(yè)危機管理有所幫助!

事件回放

(資料圖片僅供參考)

2012年1月10日前死者去世后，家屬找家家福超市和圣元奶粉經(jīng)銷商，事件開啟。

2012年1月10日死者家屬將江健尸體擺放在超市門前停尸問責(zé),圣元江西分公司主動向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T報案，事件升級。

2012年1月11日圣元營養(yǎng)食品有限公司、客服部人員、生產(chǎn)總監(jiān)表態(tài)積極配合相關(guān)部門調(diào)查，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息。

2012年1月12日圣元發(fā)布《20111112BI1批次出廠檢驗報告》,所有檢驗項目檢測結(jié)果均為“合格”，國際董事長兼CEO張亮表示,非常同情遭受了這一悲劇的家庭，與此同時，堅信這是與圣元產(chǎn)品無關(guān)的孤立事件,已決定不召回其任何產(chǎn)品。

2012年1月13日第三方檢測結(jié)果出爐，九江都昌縣人民政府也對該事件發(fā)布公告，江西二套《都市現(xiàn)場》就事件采訪了都昌縣工商局秦局長,事情得以澄清。

危機公關(guān)的解讀

根據(jù)武漢大學(xué)深圳研究院危機管理研究所危機公關(guān)專家游昌喬先生所創(chuàng)導(dǎo)的危機公關(guān)處理原則，在企業(yè)面臨危機時必須把握好以下幾個原則：

承擔(dān)責(zé)任的原則。即無論誰是誰非，都不推卸責(zé)任，站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

真誠溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠地與公眾溝通，對此事件制定統(tǒng)一的`說辭。

速度第一的原則。危機發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵，迅速與上游供應(yīng)商、核心媒體、核心經(jīng)銷商、顧客領(lǐng)袖溝通到位。

系統(tǒng)運行原則。在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險，在進(jìn)行危機管理時必須系統(tǒng)運作，不可顧此失彼。

權(quán)威證實的原則。極力爭取政府權(quán)威主管部門，獨立的專家機構(gòu)、權(quán)威媒體及消費者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。

利用趨勢原則。根據(jù)勢態(tài)的變化，適時調(diào)整策略。