近期，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行APP應(yīng)用發(fā)展呈現(xiàn)出一些新的現(xiàn)象，部分銀行的若干APP陸續(xù)停止更新或直接下線(xiàn)。比如，2021年12月24日，建設(shè)銀行宣布“龍支付”APP從各大應(yīng)用商店下線(xiàn)，功能不再更新，后續(xù)將逐步關(guān)停各項(xiàng)服務(wù)。此前，郵儲(chǔ)銀行、光大銀行也分別下線(xiàn)了“郵儲(chǔ)生活”APP、“陽(yáng)光銀行”APP，功能服務(wù)與權(quán)益遷移至各自的手機(jī)銀行APP（特指各家銀行個(gè)人版手機(jī)端應(yīng)用）。當(dāng)前，APP應(yīng)用已成為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要領(lǐng)域，建議商業(yè)銀行要重視新發(fā)展趨勢(shì)，評(píng)估采取必要措施。

　　結(jié)合當(dāng)前商業(yè)銀行APP應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)與運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際，從建設(shè)場(chǎng)景生態(tài)、構(gòu)建財(cái)富管理平臺(tái)、打造企業(yè)級(jí)中臺(tái)、豐富線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)手段、防范安全風(fēng)險(xiǎn)等方面提出五項(xiàng)建議。

　　加快建設(shè)泛金融場(chǎng)景生態(tài)圈，增強(qiáng)開(kāi)放銀行和APP應(yīng)用的協(xié)同作戰(zhàn)能力。

　　目前商業(yè)銀行線(xiàn)上獲客能力不足、客戶(hù)黏性較弱的核心痛點(diǎn)是高頻生活場(chǎng)景的缺失，當(dāng)務(wù)之急是打造泛金融場(chǎng)景生態(tài)圈，建設(shè)多觸點(diǎn)全覆蓋的開(kāi)放銀行，降低獲客門(mén)檻，提升客戶(hù)體驗(yàn)。要構(gòu)建以開(kāi)放銀行為毛細(xì)血管，以APP應(yīng)用為主動(dòng)脈的協(xié)同作戰(zhàn)新局面，APP應(yīng)用與開(kāi)放銀行“一體兩翼”不可偏廢，可結(jié)合現(xiàn)實(shí)生活與客戶(hù)群體需求，重點(diǎn)圍繞政務(wù)服務(wù)、出行、教育、健康等四大場(chǎng)景建設(shè)發(fā)力。其中，在政務(wù)服務(wù)類(lèi)場(chǎng)景建設(shè)方面，商業(yè)銀行應(yīng)強(qiáng)化與政府部門(mén)合作，積極打通接入數(shù)字政務(wù)平臺(tái)，在社會(huì)保障、勞動(dòng)就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生等方面切入補(bǔ)貼補(bǔ)助發(fā)放、稅收罰款繳費(fèi)等場(chǎng)景。在出行場(chǎng)景建設(shè)方面，商業(yè)銀行應(yīng)以城市交通場(chǎng)景為重點(diǎn)，對(duì)接全國(guó)性交通類(lèi)頭部出行平臺(tái)與地鐵公交等公共交通資源，實(shí)現(xiàn)城市交通的廣覆蓋；豐富APP上服務(wù)內(nèi)容，提供乘車(chē)、養(yǎng)護(hù)、加油等服務(wù)。在教育場(chǎng)景建設(shè)方面，商業(yè)銀行應(yīng)落實(shí)“雙減”政策，開(kāi)通教育專(zhuān)區(qū)，引入優(yōu)質(zhì)課程，提升客戶(hù)黏性；在產(chǎn)品端緊貼教育繳費(fèi)需求，覆蓋學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)、生活費(fèi)等開(kāi)支需求，提供完整的信貸及支付解決方案。健康場(chǎng)景建設(shè)方面，商業(yè)銀行要主動(dòng)對(duì)接優(yōu)質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與資源，提供預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢(xún)等全流程服務(wù)，切實(shí)解決居民就醫(yī)場(chǎng)景的痛點(diǎn)與難點(diǎn)問(wèn)題；深耕養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景，對(duì)接社區(qū)、藥房、服務(wù)機(jī)構(gòu)等，滿(mǎn)足老年人日常生活的體檢、康復(fù)等需求。在此基礎(chǔ)上，各商業(yè)銀行也應(yīng)鼓勵(lì)下轄分行發(fā)揮地區(qū)特色優(yōu)勢(shì)，積極尋找平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、跨境電商、住房租房等場(chǎng)景突破口，在APP應(yīng)用中融入地方特色。商業(yè)銀行重視場(chǎng)景落地的同時(shí)也要狠抓場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)，樹(shù)立“三分落地，七分運(yùn)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)觀念，做好流量運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，切實(shí)做到以客戶(hù)為中心，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

　　內(nèi)部完善與外部合作融合，構(gòu)建財(cái)富管理平臺(tái)。

　　作為銀行線(xiàn)上觸客的入口，APP是數(shù)字化時(shí)代商業(yè)銀行零售經(jīng)營(yíng)的主要突破口，進(jìn)一步強(qiáng)化財(cái)富管理能力成為APP建設(shè)上的重中之重。商業(yè)銀行對(duì)內(nèi)要持續(xù)構(gòu)建和打造整個(gè)APP上的數(shù)據(jù)能力，包括對(duì)客戶(hù)線(xiàn)上路徑行為的分析、各種節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，以及內(nèi)部客戶(hù)畫(huà)像平臺(tái)，更快更優(yōu)地匹配更多的財(cái)富管理產(chǎn)品。緊貼客戶(hù)特征和需求的變化，進(jìn)一步豐富定制化移動(dòng)財(cái)富管理服務(wù)。對(duì)外推進(jìn)開(kāi)放合作，引入合作資管機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)入駐銀行APP平臺(tái)，與更多的優(yōu)質(zhì)機(jī)構(gòu)開(kāi)展深度合作，賦能合作機(jī)構(gòu)更多自主經(jīng)營(yíng)能力，既為客戶(hù)提供更為精細(xì)化、定制化的產(chǎn)品服務(wù)，又拓展了銀行和合作機(jī)構(gòu)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的廣度和深度，形成客戶(hù)、銀行、合作機(jī)構(gòu)三方共贏正向循環(huán)的財(cái)富生態(tài)圈。

　　樹(shù)立企業(yè)級(jí)思維，做強(qiáng)中臺(tái)服務(wù)提升客戶(hù)體驗(yàn)。

　　商業(yè)銀行APP的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理離不開(kāi)銀行內(nèi)部高效的數(shù)據(jù)治理和金融科技運(yùn)用。目前，很多銀行受限于內(nèi)部部門(mén)間、條線(xiàn)間存在的數(shù)據(jù)孤島，為客戶(hù)提供一站式、綜合化、全方位金融服務(wù)能力尚待增強(qiáng)。因此，商業(yè)銀行在依托APP數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，要樹(shù)立“一盤(pán)棋”的企業(yè)級(jí)思維，通過(guò)構(gòu)建APP應(yīng)用管理的企業(yè)級(jí)中臺(tái)，統(tǒng)籌推進(jìn)業(yè)務(wù)條線(xiàn)、金融科技部門(mén)與數(shù)據(jù)中心的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。商業(yè)銀行應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)與數(shù)據(jù)體系，打通整合手機(jī)銀行APP、信用卡APP以及全行中后臺(tái)數(shù)據(jù)資源，對(duì)不同場(chǎng)景和渠道獲取的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整體分析，合規(guī)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)需求的理解和洞察，挖掘潛在價(jià)值點(diǎn)，切實(shí)增強(qiáng)客戶(hù)黏性，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造。面對(duì)客戶(hù)群體日益旺盛的資產(chǎn)管理需求，商業(yè)銀行應(yīng)借助金融科技手段，梳理整合APP資產(chǎn)管理功能，集中式展示客戶(hù)名下的各類(lèi)賬戶(hù)、資產(chǎn)、協(xié)議等，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)“一站式”賬戶(hù)管理與資產(chǎn)管理需求，一目了然快速配置，提升客戶(hù)“一站式”賬戶(hù)和資產(chǎn)管理體驗(yàn)。

　　豐富線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)手段，重視客戶(hù)線(xiàn)上權(quán)益和溝通需求。

　　要實(shí)現(xiàn)APP的活客與黏客目標(biāo)，商業(yè)銀行APP應(yīng)創(chuàng)新線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)理念，健全線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)體系，豐富線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)手段，增強(qiáng)客戶(hù)在APP中的體驗(yàn)感與獲得感。比如，開(kāi)發(fā)會(huì)員系統(tǒng)，構(gòu)建以任務(wù)行為與業(yè)務(wù)行為為核心的成長(zhǎng)值體系，借助免費(fèi)類(lèi)、尊享類(lèi)、業(yè)務(wù)折扣類(lèi)等自有權(quán)益與卡券類(lèi)、實(shí)物類(lèi)、服務(wù)類(lèi)等外部權(quán)益，將客戶(hù)需求與APP會(huì)員體系深度綁定，打造具有特色的會(huì)員體系品牌。在此基礎(chǔ)上，可進(jìn)一步打造線(xiàn)上客戶(hù)積分體系，實(shí)現(xiàn)會(huì)員體系與積分體系的雙輪驅(qū)動(dòng)，做好客戶(hù)激勵(lì)，進(jìn)一步促進(jìn)用戶(hù)活躍、增強(qiáng)用戶(hù)黏性。商業(yè)銀行要適應(yīng)客戶(hù)服務(wù)線(xiàn)上化趨勢(shì)，加快推進(jìn)智能運(yùn)營(yíng)的線(xiàn)上服務(wù)功能建設(shè)，通過(guò)線(xiàn)上智能化服務(wù)水平提升，反哺線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)經(jīng)理與客服隊(duì)伍的實(shí)時(shí)服務(wù)能力，全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)在線(xiàn)、人員在線(xiàn)、服務(wù)在線(xiàn)。

　　注重網(wǎng)絡(luò)安全和客戶(hù)信息保護(hù)，守住線(xiàn)上風(fēng)險(xiǎn)安全底線(xiàn)。

　　互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)，銀行APP及各類(lèi)線(xiàn)上交易服務(wù)器是公開(kāi)站點(diǎn)，極易受到網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全方面的威脅。建議商業(yè)銀行完善安全管理策略，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)、開(kāi)發(fā)測(cè)試工具選擇、開(kāi)發(fā)測(cè)試等全過(guò)程落實(shí)信息安全管控要求，建設(shè)適應(yīng)分布式架構(gòu)特征、縱橫協(xié)同防御的技術(shù)體系和災(zāi)備體系。新型互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)帶來(lái)的交叉性風(fēng)險(xiǎn)、輸入性風(fēng)險(xiǎn)與傳統(tǒng)銀行風(fēng)險(xiǎn)有很大差異，需要格外加強(qiáng)各類(lèi)線(xiàn)上業(yè)務(wù)風(fēng)控及開(kāi)放銀行的風(fēng)險(xiǎn)管控。要更好地滿(mǎn)足客戶(hù)賬戶(hù)與資金安全需求，建議商業(yè)銀行全面分析研究各類(lèi)安全認(rèn)證工具的可靠性和發(fā)展趨勢(shì)，強(qiáng)化先進(jìn)生物識(shí)別技術(shù)應(yīng)用，適應(yīng)新形勢(shì)下的客戶(hù)安全需要，在提升安全防護(hù)等級(jí)的同時(shí)，確保客戶(hù)交互體驗(yàn)的流暢性，將安全服務(wù)打造成銀行線(xiàn)上服務(wù)的新亮點(diǎn)。此外，商業(yè)銀行APP所采集和使用的數(shù)據(jù)是否依法合規(guī)、是否征得客戶(hù)同意授權(quán)已上升到法律層面，需要銀行在數(shù)據(jù)收集和運(yùn)用中格外注意，嚴(yán)防法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。建議加強(qiáng)隱私計(jì)算的應(yīng)用，發(fā)揮其近“匿名化”和去標(biāo)識(shí)化優(yōu)勢(shì)，采取合法、安全的方式引入外部數(shù)據(jù)，在依法合規(guī)的基礎(chǔ)上更廣泛、合理地發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值。

　?。ㄈ畛到煌ㄣy行發(fā)展研究部高級(jí)研究員，王運(yùn)良系交通銀行博士后科研工作站在站博士后，汪偉系交通銀行發(fā)展研究部首席產(chǎn)業(yè)分析師）