地陪成杰按接團(tuán)計(jì)劃陪同一對(duì)老年教授夫婦進(jìn)行參觀游覽。在游覽某景點(diǎn)時(shí)，他向客人作了認(rèn)真細(xì)致的講解。老人提出了有關(guān)該景點(diǎn)的一些問(wèn)題，成杰說(shuō)：“按計(jì)劃還要游覽三個(gè)景點(diǎn)，時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，在回程路上或回飯店后對(duì)此再作詳細(xì)回答。”游客建議他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很樂(lè)意，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。但出乎意料的是那對(duì)老年夫婦不僅沒(méi)有表?yè)P(yáng)他，反而寫(xiě)信向旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了他。成杰很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)在了解情況后找他談話時(shí)說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。領(lǐng)導(dǎo)為什么說(shuō)老年教授夫婦批評(píng)得對(duì)？

(1)成杰在帶領(lǐng)一對(duì)老年夫婦教授時(shí)，未能按其年齡特點(diǎn)注意勞逸結(jié)合，行程安排未能有張有弛。(2)此對(duì)老年夫婦為散客，成杰在講解服務(wù)中未采用對(duì)話形式，有問(wèn)有答。而是自己講解后，客人提出的問(wèn)題不予以即刻回答。(3)成杰未能按其職業(yè)、知識(shí)水平的特點(diǎn)進(jìn)行講解。這對(duì)老年夫婦是教授，知識(shí)淵博，針對(duì)他們提出的一些問(wèn)題，成杰本應(yīng)在回答問(wèn)題時(shí)，以討論形式探討景點(diǎn)的文化內(nèi)涵，而不應(yīng)以還有三個(gè)景點(diǎn)未游覽，時(shí)間緊為借口，未作及時(shí)解答。(4)從成杰的整個(gè)導(dǎo)游過(guò)程中可以看出，他缺乏“賓客至上，主隨客便”的服務(wù)意識(shí)。