客戶回訪制度

(資料圖)

一．總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)，意向

3)提高公司信譽(yù)，知名度傳播公司客服理念

2適用范圍

本制度適用于部門所有人員對客戶進(jìn)行的例行回訪、售后維護(hù)回訪、投訴處理和針對大客戶的特定回訪

二．回訪時(shí)間及內(nèi)容

1.定期回訪：部門人員根據(jù)工作需求對客戶進(jìn)行定期回訪，了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、意向，

2.售后回訪：項(xiàng)目驗(yàn)收后第一個(gè)月進(jìn)行首次回訪，了解客戶對項(xiàng)目及產(chǎn)品的使用情況及滿意度，及時(shí)反饋可能出現(xiàn)的問題；保修期內(nèi)至少半年回訪一次，保修期外進(jìn)行不定期回訪；

3.維護(hù)回訪：設(shè)備維護(hù)并交客戶正常使用后第一個(gè)月進(jìn)行維護(hù)回訪，了解客戶對維護(hù)過程的意見與建議及產(chǎn)品維護(hù)后的使用情況；

4.投訴回訪：處理客戶投訴后及時(shí)對客戶進(jìn)行回訪，表達(dá)歉意，了解客戶對處理方式與結(jié)果的態(tài)度和意見；

三．客戶回訪準(zhǔn)備

1.制定回訪計(jì)劃

部門人員根據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計(jì)劃》包括客戶回訪的日期，回訪的內(nèi)容，回訪的目的等

2.回訪時(shí)間的選擇

時(shí)間要充分考慮客戶時(shí)間安排，盡量不要再客戶忙的時(shí)候打擾到客戶

3.準(zhǔn)備回訪資料

部門人員根據(jù)制定的回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪相關(guān)資料包括客戶基本情況（姓名，聯(lián)系方式等）客戶接受服務(wù)的相關(guān)記錄等

四．實(shí)施回訪

1.部門人員要在回訪時(shí)間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪

2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對服務(wù)的意見并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》

3.回訪結(jié)束后部門人員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料送達(dá)有關(guān)部門并將所回訪的信息反饋給有關(guān)部門

五．整理回訪記錄

1.客戶專員在結(jié)束回訪后要根據(jù)回訪過程與結(jié)果根據(jù)記錄表填寫回訪報(bào)告表對客戶回訪過程與結(jié)果進(jìn)行匯總與評價(jià)

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

債權(quán)部領(lǐng)導(dǎo)對客服的《客戶回訪記錄》，《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查。并提出指導(dǎo)意見

六．資料保存與使用

1.部門人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總經(jīng)分類后由專人負(fù)責(zé)保存

2.如果遇到其他部門為了年終獎(jiǎng)金提成那些要回訪資料的問題時(shí)要經(jīng)過負(fù)責(zé)人同意

客戶回訪制度以流程2016-09-13 15:56 | #2樓

一、目的

傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升我公司的品牌和知名度。

二、形式

電話回訪

三、銷售人員回訪客戶

1、銷售人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶名錄簿》。

2、客服人員負(fù)責(zé)對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷售經(jīng)理核定。

4、銷售人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷售情況，以書面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時(shí)做好同事間的交接處理。

5、銷售人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀(jì)錄回訪內(nèi)容，要求：詳細(xì)、屬實(shí)、標(biāo)注時(shí)間等（詳見客戶名錄簿）；

6、銷售人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

四、客戶名錄簿詳細(xì)填寫。

五、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)

1、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶回訪工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督；

2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；

六、執(zhí)行要求

1、銷售經(jīng)理及銷售人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、銷售經(jīng)理信息統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確無誤。

3、銷售經(jīng)理要嚴(yán)格要求銷售人員貫徹執(zhí)行。

七、離職銷售人員《客戶名錄簿》交接流程

1、離職銷售人員應(yīng)遵循公司離職辦理程序；

2、離職銷售人員辦理離職手續(xù)過程過程中，應(yīng)交接清楚所有的工作，并且在上級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進(jìn)行。

3、銷售經(jīng)理應(yīng)對離職銷售人員的客戶進(jìn)行重新梳理，并且做到客戶資源的合理分配。

4、對已經(jīng)使用的《客戶名錄簿》應(yīng)交換公司處理，并由接替其崗位的銷售人員，以短信形式告知顧客。

回訪流程

一、調(diào)取客戶資料

（1）銷售人員根據(jù)客戶資料填寫《客戶名錄簿》。

（2）銷售人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存

的客戶信息進(jìn)行分析。

二、客戶拜訪準(zhǔn)備

1、制訂回訪免單

客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等。

回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

1）客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、銷售人員各類意見和建議；

2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務(wù)，增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；

3）回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高商品成交額。

4）回訪的第四個(gè)目的是確定銷售有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。

2、回訪時(shí)間

回訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。

3、準(zhǔn)備回訪資料

1) 銷售人員根據(jù)客戶名錄簿》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。

2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，銷售是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

三、實(shí)施回訪

（1）回訪的方法

優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。

（2）回訪行為要求

在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的不滿、疑惑等，應(yīng)誠實(shí)、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。

（3）回訪信息記錄

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價(jià)都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

四、整理回訪記錄和處理

1、銷售人員或銷售服務(wù)人員編制填寫《客戶名錄簿》

1）按時(shí)根據(jù)《客戶名錄簿》記錄的回訪過程和結(jié)果并且定期查看。

2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。

2、部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶名錄簿》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時(shí)上交《客戶名錄簿》、公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。

五、資料保存和使用

（1）銷售人員對《客戶名錄簿》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

（3）銷售部門根據(jù)《客戶名錄簿》改進(jìn)銷售方式，提高成單效率。

附件一：客服部回訪工作流程

客戶回訪管理制度2016-09-13 11:52 | #3樓

客戶回訪管理制度

第1章 總則

第1條 為了及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，特制定本制度。

第2條 本制度適用于對企業(yè)所有客戶回訪工作進(jìn)行管理。

第3條 客戶回訪管理職責(zé)分工如下。

1. 客戶服務(wù)人員：負(fù)責(zé)開展回訪工作，及時(shí)解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報(bào)。

2. 其他各部門：配合客戶回訪工作的.開展。

第2章 電話回訪管理規(guī)定

第4條 首次電話回訪管理規(guī)定如下。

1. 回訪時(shí)間：產(chǎn)品售出一個(gè)月內(nèi)。

2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，包括客戶對產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。

3. 回訪對象：客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4. 回訪的工作重點(diǎn)

（1）回訪結(jié)果填入客戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)欄目，向客戶說明今后還會有類似的回訪，希望客戶提出寶貴的意見或建議。

（2）要及時(shí)解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。

（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場回訪。

第5條 常規(guī)電話回訪管理規(guī)定如下。

1. 回訪時(shí)間：首次電話回訪后，每個(gè)季度對客戶進(jìn)行一次常規(guī)電話回訪。

2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況及客戶對產(chǎn)品的滿意度等。

3. 回訪對象：客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4. 回訪的工作重點(diǎn)

（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

（2）要及時(shí)解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。

（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場回訪。

第3章 現(xiàn)場回訪管理規(guī)定

第6條 回訪時(shí)間管理規(guī)定如下。

1. 對大客戶每年至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場回訪，對特大型客戶每季度進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪。

2. 對于不能通過電話回訪解決的問題，客戶服務(wù)部經(jīng)理在接到報(bào)告后應(yīng)著手安排現(xiàn)場回訪。

第7條 回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議等。

第8條 回訪對象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問題的客戶?，F(xiàn)場回訪主要回訪客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

第9條 回訪的工作重點(diǎn)如下。

（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

（2）每次回訪后客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。

第4章 回訪結(jié)果的處理意見

第10條 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)處理。

第11條 企業(yè)要對回訪效果好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員及時(shí)表揚(yáng)，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。

第12條 企業(yè)要對回訪效果不好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員視情況給予批評，對問題嚴(yán)重者進(jìn)行罰款或其他處罰。

第13條 技術(shù)服務(wù)人員每年度的定級、評薪將參考其服務(wù)質(zhì)量。

第5章 附則

第14條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂及解釋。

第15條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行，每年修訂一次。

客戶回訪制度2016-09-13 17:38 | #4樓

一、目的

傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升我公司的品牌和知名度。

二、回訪方式

電話回訪、短信回訪

三、主管或客服人員回訪客戶

1、主管或客服人員每日翻看《客戶名錄》，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶名錄》。

2、客服人員負(fù)責(zé)對《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

3、主管或客服人員以電話形式分批回訪客戶，紀(jì)錄回訪內(nèi)容，要求：詳細(xì)、屬實(shí)、標(biāo)注時(shí)間等（詳見客戶名錄）；

4、領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄》對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

四、客戶名錄簿詳細(xì)填寫。

五、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)

1、經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶回訪工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督；

2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；

六、執(zhí)行要求

1、主管及客服人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、信息統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確無誤。

3、要嚴(yán)格要求客服人員貫徹執(zhí)行。

七、電話回訪的技巧

選擇一個(gè)良好的開頭，以第一印象打動客人。拿起話筒前要像上舞臺一樣提前調(diào)理好情緒，確認(rèn)電話號碼準(zhǔn)確無誤，撥錯(cuò)號碼會直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證語句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準(zhǔn)確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。要有針對性地選擇回訪時(shí)間，避開顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間。 注意講話的音質(zhì)。語音力求清晰優(yōu)美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。要做到語音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則應(yīng)大于10厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人要有意識地把音量降低一些。習(xí)慣說話聲音小的人不要勉

強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。

學(xué)會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。

注意語言簡潔，不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。

如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。

及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。

常見情況的應(yīng)對

“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費(fèi)并積極向周圍的人進(jìn)行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進(jìn)銷售。“候鳥”客戶。具有一定的消費(fèi)能力，但并不在一個(gè)固定酒店進(jìn)行消費(fèi)。在與這類顧客溝通時(shí)，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費(fèi)意向，使之成為酒店的忠誠客戶。

“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費(fèi)潛力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因?yàn)樨?fù)面的信息往往會對酒店的信譽(yù)帶來更大的負(fù)面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會轉(zhuǎn)變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。