2016年《個人理財》考試模擬試題及答案

一、單項選擇

【資料圖】

1. 從業(yè)人員從自己的親朋好友、過去曾經(jīng)結(jié)緣的人開始開展業(yè)務(wù)，這種方法稱為【　B　】。

A.親緣法 B.緣故法 C.友情法 D.就近法

2.個人理財從業(yè)人員在市場細分基礎(chǔ)上確定的將重點開發(fā)的客戶群稱為【　C　】。

A.消費者 B.理財產(chǎn)品消費者 C.目標客戶 D.潛在目標客戶

3.運用介紹法拓展客戶資源的特點是【　D　】。

A.成本低 B.高速度 C.容易成功 D.利用他人的影響力建立口碑

4.下列選項不屬于建立客戶關(guān)系的內(nèi)容是【　B　】。

A.明確目標市場 B.收集客戶私人信息 C.處理投訴 D.維護客戶關(guān)系

5.從業(yè)人員在開發(fā)客戶中運用最多的方法是【　A　】。

A.直接法 B.間接法 C.緣故法 D.介紹法

6.從業(yè)人員運用哪種方法開發(fā)客戶時不受得失心的影響?【　D　】

A.介紹法 B.間接法 C.緣故法 D.直接法

7.從業(yè)人員拜訪客戶時應(yīng)當(dāng)理直氣壯，這是基于【　C　】。

A.從業(yè)人員有吸引人的魅力 B.從業(yè)人員有優(yōu)秀的口才

C.從業(yè)人員的行為能給客戶帶來利益 D.從業(yè)人員的產(chǎn)品能保證收益率

8.開發(fā)客戶的主要方法是【　B　】。

A.產(chǎn)品開發(fā) B.與客戶溝通 C.推銷 D.降價

9.根據(jù)市場營銷的觀點，客戶從從業(yè)人員手中得到的是【　D　】。

A.優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 B.周到的服務(wù) C.銀行的推銷 D.客戶需求的滿足

10.收集客戶個人信息的方法，不包括【　C　】。

A.填寫登記表 B.與客戶交談 C.向第三人打聽 D.使用心理測試問卷

11.客戶與銀行合作的心路歷程的第一步是【　B　】。

A.產(chǎn)生欲望 B.引起注意 C.發(fā)生興趣 D.采取行動

12.來自客戶方的妨礙理財業(yè)務(wù)開展的常見心理因素是【　D　】。

A.自我吹噓 B.目標缺失 C.被動接受 D.自我設(shè)防

13.能表明從業(yè)人員重視對方、認真對待的公關(guān)技巧是【　A　】。

A.細心聆聽 B.雄辯滔滔 C.引經(jīng)據(jù)典 D.拍馬溜須

14.客戶滿意不斷強化導(dǎo)致【　C　】。

A.產(chǎn)品質(zhì)量上升 B.產(chǎn)品價格下降 C.客戶信任 D.終身客戶

15.客戶信任的三個層次不包括【　D　】。

A.認知信任 B.情感信任 C.行為信任 D.心理信任

16.【　D　】總是最新鮮、最牢固、最深刻的，是社會交往中認識對方的先導(dǎo)。

A.語言環(huán)境 B.第一印象 C.衣著打扮 D.行為舉止

17.在理財產(chǎn)品營銷活動中扮演著成敗得失的關(guān)鍵角色的是【　B　】。

A.從業(yè)人員的禮 B.產(chǎn)品展示的場所儀 C.客戶的參與人數(shù) D.與客戶的溝通

18.溝通準備階段的第一要務(wù)是【　A　】。

A.明確共同目標 B.確定溝通策略 C.背熟要說的話語 D.微笑面對客戶

19.關(guān)于拜訪的時間的確定，以下說法不恰當(dāng)?shù)氖恰尽　】。

A.拜訪之前，應(yīng)當(dāng)電話預(yù)約 B.必須告訴客戶此次拜訪所要占用的時間長度

C.從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)在自己最方便的時候拜訪客戶

D.事先約好的會面，最好提供兩個以上的見面時間供客戶決定

20.屬于金融服務(wù)建議書的應(yīng)包含的內(nèi)容是【　A　】。

A.客戶的基本資料 B.以開發(fā)客戶的文件資料

C.本銀行的基本資料 D.本銀行不提供的產(chǎn)品和服務(wù)

21.在個人理財服務(wù)的營銷活動中，最高層次的是【　D　】。

A.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 B.超值服務(wù) C.超值維護 D.知識維護

22.顧問式營銷的核心是【　D　】。

A.提供投資建議 B.傳授投資技巧 C.交流理財規(guī)劃的技巧和心得，產(chǎn)生共鳴

D.發(fā)揮從業(yè)人員對客戶的顧問、咨詢、維護功能，謀求買賣雙方的長期信任與合作

23.銀行對待客戶投訴的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是【　A　】。

A.積極面對，懷著感恩的心 B.消極面對，避免擴大影響范圍

C.積極與客戶展開辯論，維護銀行產(chǎn)品的形象 D.滿足所有投訴客戶的所有需求

24.以下屬于開放式問題的是【　B　】。

A.要不要在資產(chǎn)組合中加入XX股票?

B.央行在上周又上調(diào)存款準備金了，對此您怎么看?

C.您能否告訴我您的年齡? D.您打算到50歲再開始規(guī)劃退休，這會不會太遲了?

25.采用哪種提問方式可以提高信息采集的效率?【　C　】

A.開放式問題 B.澄清式問題 C.封閉式問題 D.引導(dǎo)式問題

26.從業(yè)人員最容易面對的客戶是【　C　】。

A.喜歡炫耀的`人 B.令人討厭的人 C.知識淵博的人 D.優(yōu)柔寡斷的人

27.對客戶拒絕的理解不恰當(dāng)?shù)氖恰尽　】。

A.拒絕是客戶的習(xí)慣性動作 B.客戶之所以拒絕，有可能是心理有顧慮

C.客戶的拒絕行為也能為從業(yè)人員提供有意義的提示

D.客戶提出拒絕，從業(yè)人員就沒有回旋的余地

28.下列是處理“拒絕”的態(tài)度，不恰當(dāng)?shù)囊豁検恰尽　】。

A.以平常心面對拒絕 B.始終誠實和謙虛

C.和客戶展開爭論 D.需要有信心和權(quán)威感

29.不屬于銀行從業(yè)人員明確溝通目標時考慮的內(nèi)容是【　C　】。

A.要建立什么樣的合作關(guān)系?是長期合作，還是短期合作

B.要從哪些方面合作?是全方位合作，還是單項合作

C.什么時間完成合作? D.要用什么樣的溝通方式合作?

30.商談中的大忌不包括【　B　】。

A.打斷別人的話 B.向?qū)Ψ奖砻髡\意 C.抓住對方過失攻擊對方

D.說法太多

31.在商談中，當(dāng)沒聽清楚對方的談話時，應(yīng)【　D　】。

A.馬上打斷客戶的話題以詢問清楚 B.不作任何表示，讓對方繼續(xù)

C.根據(jù)前言后語猜測 D.有禮貌地回問

32.從業(yè)人員進行營銷活動的基本出發(fā)點，開發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)是【　B　】。

A.了解客戶 B.選擇目標客戶 C.與客戶建立信任 D.與客戶溝通

33.【　D　】是基于基礎(chǔ)層面的信任，它可能因為志趣、環(huán)境的變化轉(zhuǎn)移。

A.產(chǎn)品信任 B.服務(wù)信任 C.情感信任 D.認知信任

34.非正式溝通渠道不包括【　B　】。

A.即時通訊工具QQ B.辦公室桌面面談 C.手機短信交流

D.一起吃飯聊天

35.面對僵局時，從業(yè)人員不應(yīng)當(dāng)【　D　】。

A.主動跨出一步 B.變換一下商談話題 C.改變商談時間表

D.等待對方開啟話題

36.在開發(fā)客戶中，直接法不具有【　B　】特性。

A.市場量大，客戶處處有 B.容易接近

C.以量取質(zhì) D.無得失心

37.向客戶提問的方式不包括【　B　】。

A.封閉式的提問 B.間接式的提問

C.引導(dǎo)式的提問 D.開放式的提問

38.與客戶溝通時的非語言技巧不包括【　C　】。

A.面部表情要放松，無論是否同意客戶的觀點，盡量保持微笑

B.交談時眼睛要注視著客戶，這表示傾聽和理解客戶的回答

C.在表達自己的意見時，不應(yīng)該使用手勢，以給客戶一個專業(yè)、嚴肅的形象、使其信服

D.保持直立的坐姿，這能夠使客戶感到個人理財業(yè)務(wù)人員的專心和敬業(yè)精神

39.贊美的四大法則不包括【　A　】。

A.事先準備些贊美的話，背下來 B.要融入客戶的公司和家庭

C.一定要簡要、白話、流利順暢、要講平常所說的話

D.要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方

40.在客戶營銷的診斷階段之前，個人理財業(yè)務(wù)人員不需要做到【　D　】。

A.能夠衡量客戶關(guān)注度并獲取對提高關(guān)注高有價值的建議

B.能夠?qū)蛻粲?、客戶行為和客戶滿意以及如何改變這些因素有新的機會

C.能夠指出一條陽光大道，沿著這條大道可以對銀行其他的個人理財業(yè)務(wù)人員或其他部門的營銷深入實施

D.能夠?qū)蛻暨M行分級

二、多項選擇

1.理想的目標客戶應(yīng)當(dāng)具備的條件是【　 ABCD　】。

A.客戶必須有未被滿足的現(xiàn)實或潛在的金融需求

B.客戶必須有足夠大的需求容量來吸收本銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)

C.本銀行必須有足夠的實力去滿足選擇的目標客戶所提出的需求

D.本銀行必須有競爭優(yōu)勢

E.本銀行必須保證金融產(chǎn)品能達到客戶要求的收益率

2.運用緣故法尋找目標客戶的特性是【　BDE　】。

A.目標客戶群體龐大 B.容易接近，不需過多的寒暄和客套即可切入主題

C.效率最高 D.較易成功 E.得失心重，害怕遭拒絕而丟面子

3.運用介紹法開發(fā)客戶，應(yīng)當(dāng)做到【　ABCDE　】。

A.在開發(fā)客戶的過程中盡量展示本銀行和從業(yè)人員自身的魅力

B.樹立良好的形象，取得客戶的認同，使客戶愿意幫助介紹客戶

C.讓客戶切身感受到從業(yè)人員營銷的金融產(chǎn)品的確非常好

D.真誠感謝客戶介紹了新的客戶 E.為客戶介紹的新客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

4.開發(fā)客戶中使用的直接法的特點是【　ABDE　】。

A.市場無限大，客戶處處有 B.無得失心 C.效率高

D.以量取質(zhì) E.即使開發(fā)不成功，從業(yè)人員也不容易受打擊

5.運用直接法開發(fā)客戶時應(yīng)當(dāng)做到【　ABCDE　】。

A.多渠道收集有關(guān)目標客戶的信息 B.消除先入為主的思想 C.有信心

D.準備充分 E.做好吃閉門羹的心理準備

6.了解客戶包含的內(nèi)容有【　BCDE　】。

A.目標客戶的興趣愛好 B.目標客戶的金融需求目標，包括短期目標、長期目標

C.目標客戶金融需求的內(nèi)容，以尋求合作的基礎(chǔ) D.目標客戶的經(jīng)濟現(xiàn)狀

E.本銀行產(chǎn)品和金融服務(wù)在客戶中的表現(xiàn)

7.打破客戶的自我設(shè)防心理的有效途徑是【　ABD　】。

A.開放性問題 B.注意傾聽 C.作出書面承諾

D.觀察有效的信息來源 E.運用雄辯的口才說服客戶

8.在溝通前準備工作中，需要研究收集的客戶信息有【　BCD　】。

A.收集與理財產(chǎn)品相關(guān)的資料 B.客戶目前遇到的相關(guān)問題和特殊需求

C.客戶的個性特征，家庭情況 D.掌握與客戶興趣相關(guān)的知識

E.分析評價自己產(chǎn)品與競爭者的優(yōu)勢

9.與客戶溝通可以選擇的方式有【　ABCDE　】。

A.書面語言 B.口頭語言 C.身體語言 D.圖像語言 E.多媒體語言

10.客戶信任可以分為【　BDE　】。

A.認知信任 B.理念信任 C.服務(wù)信任 D.情感信任 E.行為信任

11.行為信任的表現(xiàn)有【　ACDE　】。

A.與銀行維持長期的合作關(guān)系并重復(fù)購買 B.當(dāng)受到一些不平等待遇時不會投訴

C.對企業(yè)和產(chǎn)品的重點關(guān)注 D.尋找鞏固對銀行信任的信息

E.求證不信任的信息

12.下列哪些屬于非正式溝通?【　ABCDE　】

A.選擇非正式的商談對象 B.選擇非正式的商談時間 C.選擇非正式的商談場合

D.選擇非正式的商談話題 E.選擇非正式的商談方式

13.獲得良好的第一印象的主要方法有【　ABCD　】。

A.微笑、開朗的表情 B.誠懇的態(tài)度 C.干凈利落的動作

D.誠懇的態(tài)度 E.周到細致的服務(wù)建議書

14.如何建立起客戶信任?【　AE.要加BCDE　】

A.樹立良好的第一印象 B.要有一個好的開場白

C.以誠相待，要對客戶專心 D.要能相互傾訴 E. 大拜訪的頻率

15.提議是溝通中提出銀行方面的合作意向，提議的類型有【　AD　】。

A.試探性的提議 B.非正式性的提議 C.可行性的提議 D.條件式的提議 E.專業(yè)性的提議

16.選擇進入目標市場時，因該考慮【　BDE　】。

A.細分市場的客戶價值 B.細分市場的需求潛力、盈利水平、市場占有率

C.細分市場是否最有利可圖 D.銀行在該目標市場是否具有競爭力

E.銀行是否能在有限的資源下獲得最大收益

17.確定溝通目標就要回答以下哪些問題?【　ABCD　】

A.要建立長期合作關(guān)系還是建立短期合作關(guān)系? B.要從哪方面進行合作?

C.要用什么方式合作? D.要從什么時間開始合作?

E.要在什么地點開始合作?

18.在適時拿出可行性提議的過程中，要注意把握好的是【　ABCDE　】。

A.提議要能滿足對方的主要需求或某種特殊需求

B.提議要能巧妙地表達本行的需求

C.要學(xué)會清楚簡要地提出提議 D.注意提議提出的策略

E.注意提議中的發(fā)盤和接盤的問題

19.客戶維護的方法有【　ABCDE　】。

A.上門維護 B.超值維護 C.知識維護

D.情感維護 E.顧問式營銷維護

20.超值維護的作用形式包括【　ABCE　】。

A.追求超越常規(guī)維護的極限 B.維護內(nèi)容超出了常規(guī)金融維護的范圍

C.通過維護使客戶享受到收益 D.通過維護提高本銀行的營業(yè)收入

E.高科技、現(xiàn)代化

21.關(guān)于投訴處理，以下說法正確的是【　ADE　】。

A.積極面對，對投訴的客戶懷有感恩的心 B.滿足所有投訴客戶的所有需求

C.積極與客戶展開辯論，維護銀行產(chǎn)品的形象 D.制定個人理財業(yè)務(wù)應(yīng)急計劃

E.及時處理客戶投訴

22.以下問題屬于封閉式問題的是【　ABE　】。

A.您覺得我們銀行的服務(wù)是否到位?

B.應(yīng)不應(yīng)該從現(xiàn)在開始就考慮退休養(yǎng)老的問題?

C.最近股市震蕩比較大，您有什么看法? D.您的理財目標是什么?

E.您是什么時候買的房子?

23.客戶經(jīng)理在詢問客戶時應(yīng)當(dāng)做到【　ABDE　】。

A.如果客戶的回答有歧義，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r候重復(fù)問題

B.提醒滔滔不絕的客戶機種談話的議題以節(jié)省客戶時間

C.集中精力向客戶介紹銀行的理財產(chǎn)品

D.可以用錄音機將會談記錄下來，并在信息收集表上做一定的記錄

E.用中等的語速與客戶交談，吐字清晰

24.對不同的客戶有不同的應(yīng)對技巧，以下說法正確的是【　ABCDE　】。

A.對沉默寡言的人，能說多少就說多少

B.對喜歡炫耀的人，要充分地聽，充分地贊美

C.對令人討厭的人，應(yīng)在保持自己尊嚴的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙?/p>

D.對愛討價還價的人，在口頭上可以作一點適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)

E.對疑心重的人，應(yīng)讓她了解你的誠意或讓他感到你對他所提的問題的重視

25.以下時處理“拒絕”問題的態(tài)度，恰當(dāng)?shù)氖恰尽BCDE　】。

A.以平常心面對拒絕 B.始終誠實與謙虛 C.需要有信心和權(quán)威感

D.千萬不可爭論 E.準備撤退

26.處理“拒絕”問題的技巧包括【　ABCDE　】。

A.肯定否定法 B.冷處理法 C.積極思考法

D.轉(zhuǎn)移話題法 E.先發(fā)制人法

27.商談中的忌諱有【　ABDE　】。

A.打斷別人的話 B.抓住對方過失，攻擊對方

C.贊美對方的成就 D.大吼大叫地壓制對方 E.語含諷刺

28.有效地傾聽?wèi)?yīng)當(dāng)做到【　ABCDE　】。

A.專心致志 B.有鑒別地聽 C.不要搶著說法

D.主動地向?qū)Ψ竭M行反饋 E.不帶偏見

29.妙答難題可以采取的辦法有【　ACE　】。

A.回答前利用喝水、翻筆記本的動作爭取思考的時間

B.在弄清對方提問的目的之前先隨便答復(fù)一下

C.對某些問題答非所問 D.對毫無準備的問題，不應(yīng)采取推卸責(zé)任的回答

E.事先安排人來打岔，贏得思考棘手問題的時間

30.結(jié)束商談的技巧有【　ABCDE　】。

A.試探性地詢問對方是否能達成協(xié)議 B.詢問對方影響達成協(xié)議的問題是什么

C.重復(fù)告訴對方結(jié)束商談是明智之舉

D.與對方商量協(xié)議的內(nèi)容，以表明該商談已達成共識

E.向?qū)Ψ教峁┮粋€結(jié)束商談的優(yōu)惠條件，并說明該條件不可能再次提供